Povestea „clienților misterioși” folosiți de Autoritatea Bancară Europeană pentru a testa comportamentul instituțiilor financiare față de consumatori

De la începutul anului 2020, Autorita­tea Bancară Europeană (ABE) a primit ca atribuții legale responsabilități le­gate de protecția consumatorilor. Una dintre acestea este și coordonarea a ceea ce se nu­­mește „mystery shoppers“, adică a „con­sumatorilor misterioși“. Acei clienți „falși“, instruiți de autoritățile de supraveghere, care se comportă ca niște consumatori, dar care, de fapt, sunt pro­fe­sio­niști an­gajați să testeze comportamen­tul băncilor față de clienți.

Recent, ABE a publicat rezultatele unui studiu privind „mystery shopping“. Ana­liza a plecat de la două cerințe ale consu­matorilor: prima a fost să ceară băncii un împrumut de 10.000 de euro pentru lu­crări de modernizare a locuinței sau un credit de 5.000 de euro pentru o chel­tuială urgentă, personală sau pentru va­canță. A doua a fost aceea a deschiderii unui cont bancar simplu.

În ambele situații a fost vorba despre faptul că studiul a urmărit să observe dacă băncile au înțeles nevoile clientului, dacă funcționarii băncilor au făcut re­co­mandări corecte și dacă au comunicat costurile aferente serviciilor bancare într-o manieră transparentă și clară. De asemenea, autoritatea europeană a vrut să verifice dacă personalul bancar este competent și, în general, dacă are un ni­vel bun de profesionalism.

Analiza europeană a implicat cinci autorități naționale, 37 de instituții financiare din statele membre și au fost inițiate 340 de cereri de cumpărare de produse financiare, 250 la fața locului, în mod fizic, și 90 în mediul online.

Scenariile au fost aplicate pe toate cana­lele de distribuție, în agențiile bancare, dar și în domeniul digital (site, telefon). Raportul ABE precizează că studiul s-a oprit la mo­mentul precontractual, tocmai pentru a nu se deconspira „clientul misterios“. Ana­liza a fost efectuată doar în câteva state membre, iar rezultatele au fost destul de di­ferite, dar ele se pot pune și pe seama con­dițiilor locale, cum ar fi, de exemplu, obligația de a încheia o asigurare atunci când este contractat un împrumut.

În privința creditelor de consum, cea mai mare problemă pe care au găsit-o „clienții misterioși“ europeni a fost aceea a inclu­derii costurilor (comisioanelor) pentru contractarea creditului în cuantumul împrumutului fără a cere acordul clientului.

În cazul creditelor de consum, multe in­stituții financiare nu au oferit la prima vizită a clientului informațiile prevăzute într-o directivă europeană referitoare la cre­di­tele standardizate de consum.

În funcție de statele membre și de ins­ti­tuțiile financiare vizate, informațiile solicitate au fost oferite consumatorilor fie sub forma unor do­cu­mente europene standard, fie doar verbal.

Studiul ABE reamintește că directivele europene obligă băncile să-și informeze clienții, înainte de semnarea unui contract, cu privire la oferta de credit, astfel încât aceștia să poată să facă o comparație între mai multe instituții financiare și mai multe produse bancare.

Multe probleme în zona digitală

Informația referitoare la credit a fost insu­ficientă, atât telefonic, cât și prin e-mail sau prin chat online. În unele situații, acordarea creditului a fost condiționată de deschide­rea unui cont bancar, dar analiza ABE re­marcă faptul pozitiv că funcționarii bancari nu au propus o ofertă de servicii suplimentare, precum un card de debit sau unul de credit.

Dacă împrumutul trebuia însoțit de un produs de asigurare, singura problemă care a apărut a fost aceea că funcționarii au oferit întotdeauna o poliță internă, a băncii, și nu au specificat că se poate cumpăra și una externă.

În ceea ce privește deschiderea unui cont bancar simplu, doar în 11% din cazuri instituțiile financiare testate au oferit un produs cu toate facilitățile necesare. Adică un cont bancar care să permită retrageri de numerar, posibilitatea de a efectua tran­zacții cu un card de debit, inclusiv online, dar și facilitatea de a depune fonduri și de a efectua plăți.

Cu toate acestea, băncile au avut ten­dința de a le prezenta clienților mai multe servicii decât ar fi fost necesar.

Analiza realizată prin „clienți misterioși“ a urmărit să constate și comportamentul băncilor în materie de norme împotriva spă­lării banilor. Din acest punct de vedere, studiul arată că funcționarii bancari au res­pectat regulile, în sensul că le-au cerut clien­­ților cartea de identitate, fișa de salariu și contractul de muncă, iar în unele situații au fost solicitate detalii fiscale sau de rezi­dență.

Micile „scăpări“

Băncile nu au funcțio­nat corect în cazul documentației precontractuale necesare deschiderii unui cont bancar. Adică 63% din agenții și 69% în cazul online nu le-au furnizat clienților date complete, ceea ce reprezintă un procentaj foarte mare.

Autoritatea Bancară Europeană are și o serie de recomandări ca urmare a realizării studiului. Acestea se referă la creșterea nu­măru­lui și calității informațiilor furnizate în zona online în comparație cu cele din agen­țiile fizice. De asemenea, este nevoie de o mă­rire a gradului de standardizare, în sensul că documentele completate de clienți trebuie să fie aceleași, atât când este vorba despre o agenție sau sucursală, cât și în ca­zul ofertelor distribuite prin intermediul spa­țiului online. În același timp, adăugarea unei taxe pentru cererea de împrumut fără a fi adusă la cunoștința consumatorilor nu este corectă.

Analiza ABE arată că mai trebuie făcute progrese în ceea ce privește aceste două teme: adăugarea unor comisioane sau taxe în costul creditului și o mai bună informare a clienților, în online și la ghișee, cu privire la standardele creditului de consum.

Așteptat și în România

Studiile de tip „clientul misterios“ sunt utile atât pentru piața bancară, cât și pentru instituțiile de supraveghere, dar în special pentru consu­matori. Analizele de acest tip oferă infor­mații pe care autoritățile din domeniul financiar nu le pot obține din raportările rea­lizate de bănci în conformitate cu legis­lația. De aceea, introducerea unor astfel de instrumente de studiu de către banca cen­trală este absolut necesară.

Un studiu de tip „mystery shopping“ aplicat în România ar arăta care sunt zonele sensibile în relația bănci-consumatori și ar putea ajusta o parte din tensiunile care există între clienți și societățile bancare. Mai ales că, la sfârșitul anului trecut, Banca Națională a României (BNR) a transmis o scri­soare Parlamentului prin care își exprimă dorința de a prelua prerogativele cu privire la drepturile consumatorilor de la Autoritatea Națio­nală pentru Protecția Consumatorilor (ANPC).

Înainte de 2008, BNR a mai avut atribuții în materie de drepturi ale consumatorilor de servicii financiare, dar legislația a fost modificată și aceste îndatoriri au fost pre­luate de ANPC. Acum, în contextul în care se propune din nou o schimbare a legislației privind protecția consumatorilor de servicii financiare, BNR, probabil și din dorința de a tempera elanul schimbărilor care tind să depășească logica bancară, cere prero­gative legate de drepturile și protecția consumatorilor. Este posibil ca în următoarea perioadă să le și obțină.

Așadar, băncile românești trebuie să se pregătească pentru a fi testate de „consu­ma­tori misterioși“. Un pas mic pentru bănci, dar mare pentru clienții sistemului bancar.

Finanțiștii și deciziile lor

Reuniunea băncilor centrale de la Jackson Hole (Wyo­ming, SUA, 24-26 august) a atras și anul acesta atenția,

cu atât mai mult cu cât vre­murile economice pe care le trăim sunt complicate. Și, ne place sau nu, finanțiștii sunt cei care iau o parte din deciziile econo­mice care ne influențează viața.

• ȚINTĂ. Veștile care au venit de la Jackson Hole nu sunt cele mai încurajatoare pentru cei care așteaptă scă­derea dobânzilor. Fiecare pe tonul său, Jerome Powell, șeful Rezervei Federale a Statelor Unite (Fed), și Christine Lagarde, președinta Băncii Centrale Europene, au spus același lucru, pe tonuri diferite. Și anume că lupta cu inflația încă nu s-a încheiat, că ținta băncilor centrale privind inflația ră­mâne 2% și că, până nu va fi atinsă ținta, orice creștere de dobândă este posibilă.
• BORNĂ. Desigur, mesa­jele nu privesc doar băncile și pe clienții acestora, depu­nători sau beneficiari de credite. Toate piețele financiare (de la tranzacțiile cu obligațiuni până la bursele de valori) sunt influențate de evoluția dobânzilor. De aceea, Jackson Hole este încă o bornă din vechea și complicata întreprindere prin care oamenii de business și simplii cetățeni în­cearcă să îi înțeleagă pe finanțiști.

Acest articol a apărut în numărul 171 al revistei NewMoney

FOTO: Getty